Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine

Objet

Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine

Description

Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers

Durée

48 mois

Début prévu

18 juin 2026

Accord-cadre

oui, avec une seule titulaire

Prolongation

possible 3 fois, pour une nouvelle période à chaque fois · « L'accord-cadre est conclu pour une période initiale de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il peut être reconduit de manière tacite, par périodes successives d'un (1) an, pour une durée maximale de reconduction de deux (2) ans, sans que la durée totale puisse excéder quatre (4) ans »

Lieu d'exécution

Nanterre, 92000 · département : Hauts-de-Seine (92)

Variantes

non autorisées

Volet social ou environnemental

social et environnemental

Critères d'attribution

2. Valeur technique : 39 points ; Sous-critère 1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation : 12 points ; Sous-critère 2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation : 8 points ; Sous-critère 3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place : 6 points ; Sous-critère 4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service : 10 points ; Sous-critère 5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting : 3 points ; 3. Délais d'exécution des prestations : 6 points ; Sous-critère 1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département : 2 points ; Sous-critère 2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue : 2 points ; Sous-critère 3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département : 2 points ; 4. Critère social et environnemental : 10 points ; Sous-critère 1 : Critère social : 5 points ; Sous-critère 2 : Critère environnemental : 5 points ; 1. Prix : 45 points

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Code CPV

Services de mise à disposition de personnel, y compris de personnel temporaire, code 79620000

Prix habituel

montants de référence du code 79620000

Code CPV

Services généraux de personnel pour les pouvoirs publics, code 75131100

Prix habituel

montants de référence du code plus large 75130000 (Services d'appui aux pouvoirs publics)

Code CPV

Centre d'appels, code 79512000

Prix habituel

montants de référence du code 79512000

Nature

Services

Procédure

Procédure ouverte