Modernisation de la chaîne de support numérique du Ministère de la Culture (infogérance, support de proximité, helpdesk)

Objet

Modernisation de la chaîne de support numérique du Ministère de la Culture (infogérance, support de proximité, helpdesk)

Description

Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques, téléphoniques et infrastructures multimédia (visioconférence / IP- TV / Affichage dynamique et Tablette réservation de salle de réunion) sur le périmètre de l'administration centrale et services déconcentrés du Ministère, hors établissements publics sous tutelle. Cette modernisation passe par le regroupement des services ci-dessous qui seront confiés à un seul Titulaire : Service A : l'Assistance Informatique Téléphonique (AIT) ou Service Desk est le guichet unique accessible en multicanal pour les utilisateurs du Ministère de la Culture (MC). Il répond aux sollicitations techniques (bureautiques, applicatives et de téléphonie) et d'assistance des utilisateurs dans le cadre d'un support de niveau 1, via différents canaux possibles. Service B : les Services de Proximité, la Logistique, la Maintenance et la Téléphonie (PLMT) concourent au maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail informatique des agents du Ministère de la Culture et couvrent notamment l'installation d'ordinateurs de bureau et de périphériques y compris les logiciels bureautiques spécifiques et applications « métier », la résolution d'incidents, le traitement des demandes et la tenue de kiosques IT situé dans les locaux de Paris intra-muros. Ce service assure également la gestion du parc matériel bureautique avec la gestion des stocks de pièces et un SAV intégré au site de l'administration centrale, ainsi que les interventions de téléphonie et de matériel multimédia. Le Service B permet des résolutions de deuxième niveau (N2). Service C : le Pilotage de l'ensemble de ces services s'effectue par une supervision forte du Titulaire. De par son rôle de tour de contrôle, il priorise les incidents, gère les escalades, organise la connaissance et se positionne comme le responsable opérationnel de la prestation. Il est également responsable de l'ensemble des services, tout en étant point de contact privilégié de la gouvernance du Ministère.

Durée

72 mois

Début prévu

1er février 2026

Accord-cadre

oui, avec 100 titulaires au plus

Adapté aux PME

oui, selon l'acheteur

Variantes

non autorisées

Les marchés du même acheteur que cet appel d'offres pourrait remplacer.

1. janv. 2026fin estimée
   Le marché a pour objet d’assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d’appel aux services de proximité et d’assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques sur le périmètre de l’administration centrale et services déconcentr

   Titulaire : Helpline

   5,2 M€montant maximum HT

Rapprochement : correspondance étroite.

Code CPV

Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance, code 72253000

Prix habituel

montants de référence du code 72253000

Code CPV

Services de gestion des installations informatiques, code 72514000

Prix habituel

montants de référence du code 72514000

Nature

Services

Procédure

Procédure ouverte

Montant estimé

11,0 M€ hors TVA, déclaré par l'acheteur dans cet avis