Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs

Objet

Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs

Description

Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que RATP, SNCF, Transdev, Keolis, RATP Dev, Lacroix-Savac et bien d'autres, qui sont responsables du bon fonctionnement des lignes qui leurs sont confiées et d'atteindre les niveaux de qualité de service, y compris pour le traitement des réclamations voyageurs. Au travers de cette démarche, les objectifs d'île de France Mobilités par la passation de cet accord-cadre consistent à reprendre ses prérogatives de mesure de la qualité du traitement des réclamations voyageurs jusqu'à présent pilotée directement par les exploitants. Le renouvellement des contrats de gré à gré et la mise en service des DSP sont autant d'opportunités favorables pour Île-de-France Mobilités de réaffirmer son rôle d'autorité organisatrice. Le détail du périmètre des prestations et des services attendus est décrit au sein du cahier des charges.

Durée

48 mois

Début prévu

3 août 2025

Accord-cadre

oui

Variantes

non autorisées

Critères d'attribution

Qualité technique (25 points) ; Moyens humains : 25 points ; Moyens techniques (10 points) ; Apprécié sur la base du montant global du DQE (40 points)

Aucun marché précédent trouvé chez cet acheteur.

Code CPV

Études techniques, code 71335000

Prix habituel

montants de référence du code 71335000

Nature

Services

Procédure

Procédure ouverte