Gestion des Relations Usagers Front & Back-Office

Objet

Gestion des Relations Usagers Front & Back-Office

Description

La Direction Relations Usagers (DRU) souhaite s'attacher les services d'une équipe omnicanale capable de traiter certaines demandes formulées par les usagers sur l'ensemble des canaux de contact (téléphone, e-mails et courriers) et de réaliser des activités de traitement back-office. Les prestations attendues dans le cadre de la présente consultation sont les suivantes : - Front Office : Traitement des appels entrants sur les fils dédiées et réalisation d'appels sortants afin de planifier des rendez-vous d'interventions techniques chez les usagers ; - Back Office : Traitement des e-mails, courriers et certaines tâches. L'accord-cadre conclu avec un seul opérateur économique sera exécuté par l'émission de bons de commande. Les prestations sont réglées par des prix unitaires et forfaitaires. Le montant maximum des prestations, par période de validité du contrat est de 1 500 000,00 euro(s) HT Durée du contrat : 1 an reconductible 7 fois un an (Cf. CCAP)

Durée

12 mois

Début prévu

1er juillet 2024

Accord-cadre

oui, avec une seule titulaire

Prolongation

possible 7 fois, pour une nouvelle période à chaque fois · « Le contrat est susceptible d'être reconduit dans les conditions du Ccap La date prévisionnelle de notification est prévue le 30 juin 2024. La date de début prévisionnelle d'exécution des prestations est fixée au 14 octobre 2024. Elle est notamment précédée par une phase projet et la formation des conseillers. Le début d'exécution des prestations est calé sur la bascule vers le nouveau Crm efluid. Elle est donc susceptible d'être décalée en fonction de la livraison effective d'efluid »

Lieu d'exécution

Bordeaux, 33081 · département : Gironde (33)

Variantes

non autorisées

Volet social ou environnemental

environnemental

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Code CPV

Services des réseaux téléphoniques commerciaux spécialisés, code 64214000

Prix habituel

montants de référence du code plus large 64210000 (Services de téléphonie et de transmission de données)

Nature

Services

Procédure

Procédure restreinte

Montant estimé

12,0 M€ hors TVA, déclaré par l'acheteur dans cet avis