Gestion externalisée de la permanence téléphonique & du dispositif de suivi personnalisé du FIVA

Objet

Gestion externalisée de la permanence téléphonique & du dispositif de suivi personnalisé du FIVA

Description

La présente consultation a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA, la réalisation des campagnes d'envois de formulaires et d'appels sortants et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi personnalisé en faveur des victimes de l'amiante. À ce titre, le titulaire devra prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer : - la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, la gestion et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes ainsi que le suivi outillé des indicateurs de performance et de qualité, dont il rend compte sous forme de statistiques, historiques, et/ou états qualifiés ; - la prise en charge ainsi que le traitement diligent, jusqu'à leur clôture, des appels entrant (avec escalade éventuelle) et des mails des usagers ; - le support de niveau 1 réunissant les téléconseiller(e)s front et back office et les superviseurs

Durée

24 mois

Accord-cadre

oui, avec une seule titulaire

Prolongation

possible, pour une nouvelle période · « À l'issue de sa période initiale de 24 mois, le marché public est reconductible une (1) fois, par décision expresse de l'acheteur, pour une durée similaire à la période initiale, »

Lieu d'exécution

département : Seine-Saint-Denis (93)

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Code CPV

Centre d'appels, code 79512000

Prix habituel

montants de référence du code 79512000

Nature

Services

Procédure

Procédure ouverte

Montant estimé

760 000 € hors TVA, déclaré par l'acheteur dans cet avis